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上周五，美团股价午后突然跳水，当天收跌14.86%，令人大跌眼镜。这一跌幅已超过众多互联网巨头遭遇“噩耗”时的表现。
前年11月4日，受蚂蚁金服暂停IPO公告影响，阿里巴巴股价下跌8.13%。去年7月2日，网络安全审查办公室对“滴滴出行”实施网络安全审查，滴滴股价收跌5.30%。
相比之下，美团股价不仅跌幅令人匪夷所思，跌的缘由也有点让人摸不着头脑。它股价大跌，竟然是因为国家发展改革委等十四个部门联合印发的《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》（以下简称《政策》）。
《政策》对包括餐饮、零售业、旅游业、服务业等在内的多个行业，推出包括财税政策、就业扶持、房租减免、金融支持等多项纾困扶持措施。自疫情以来，餐厅、饭馆、旅行社等肉眼可见的受损，此时，多部门联合出台政策，无疑是给行业复苏注入一针强心剂。
按道理来说，美团服务于餐饮行业，当餐饮行业越来越好，美团理应更好。为何其股价反而因餐饮行业重大利好消息大跌，为何行业好消息成了美团的坏消息？难道美团已经站在了餐饮行业的对立面？
仔细分析，可以发现，《政策》中有一条直指美团“命门”——“引导外卖等互联网平台企业进一步下调餐饮业商户服务费标准，降低相关餐饮企业经营成本。引导互联网平台企业对疫情中高风险地区所在的县级行政区域内的餐饮企业，给予阶段性商户服务费优惠。”
看到这里一下就明白了，原来资本市场是担心，降低商家服务费，会影响美团未来的长期营收。那么，为何商家服务费，对美团这么重要。
因为这部分收入占了美团的半壁江山。2021年第三季度美团营收488.29亿元人民币，其中餐饮外卖收入为264.85亿。另外，美团第三季度佣金收入总额为231.28亿元，其中餐饮外卖佣金收入为182.51亿元。也就是说，外卖占美团营收的54%，佣金收入占外卖的69%，外卖佣金占美团整体佣金收入的79%。
作为平台，美团一头连接海量消费者，一头连接海量餐馆、酒店、KTV、按摩店等线下商家。依靠给商家带来流量和订单，美团向商家收取费用，主要有两类，一类在美团外卖、大众点评的品牌曝光、优惠活动，类似淘宝“直通车”，另一类是交易佣金，餐馆每在美团外卖出售一笔订单，就要给美团交一份“份子钱”。
《政策》出台前，关于美团佣金高、抽成高的争议就不曾中断。2020年4月，广东省餐饮服务行业协会发布致美团的交涉函，称美团平台“新开餐饮商户的佣金最高达26%，已大大超过广大餐饮商家忍受的临界。”当年，云南、重庆、山东等省市餐饮协会也纷纷呼吁美团降低佣金。
2021年3月，全国工商联提交了《关于加强餐饮外卖平台反垄断监管协调降低佣金的提案》。提案指出，外卖平台抽佣在10%至15%区间是餐饮企业可以接受的，但实际抽佣往往高于这个比例。
群情激愤之下，2021年 5月，美团不得不调整抽佣费率：从原先固定的17%-22%的费率变为根据点餐时段、配送距离、餐单价等收取不固定佣金。但商家的处境似乎并没有太大改观。
2021年9月，齐鲁晚报的一篇报道中，加入美团的早餐店老板姜先生表示，“我们才加入的外卖，没想到一单抽成大约在22%左右。”另一家米粉店老板庞先生表示，“平台（美团）抽成为23%，比如这一单顾客实际支付21.7元，我实际收入只有11.06元，比例几乎是对半。”庞先生每天还需要支付16-40元多不等的推广费。
当行业普遍向好时，高比例的佣金或许可以接受。但这两年，受疫情影响，餐饮行业进入寒冬，大品牌如海底捞、西贝等都不好过，更不说用街边小餐馆，闭店、关门歇业的比比皆是。今年1月17日国家统计局最新数据显示，2021年12月，全国餐饮收入4841亿元，同比下降2.2%，2021全年，全国餐饮收入较2020年、2019年分别增加7368亿元、174亿元，恢复至2019年水平。
餐饮行业费尽九牛二虎之力才恢复至疫情前水平，美团却一路高涨，增长的似乎很轻松：2020年营收1148亿元，餐饮外卖收入增长21%，至663亿元。到了2021年，仅前三季度，美团营收就超过1295亿，餐饮外卖收入超过700亿，两个数字均超过2020年全年，且是2019年全年的1.33倍、1.28倍。
在高佣金被诟病的局势下，美团越好，越能凸显行业困境，越会招来非议。
此次股价大跌，透露出美团正在陷入的两个困境。
一个是口碑困境，规模越大、口碑越差。
这一点，美团有跟滴滴有点像。占据出行市场绝对份额优势的滴滴，并没有随着“王者”地位的到来而过上安稳日子。一方面，司机嫌滴滴抽成高，打车经常能听到司机对滴滴的吐槽；另一方面，乘客也吐槽滴滴叫车难、叫车贵，还有大数据杀熟。在滴滴自己构建的双边市场中，它有点“里外不是人”。在这种情况下，滴滴也曾多次被相关部门约谈，要求其加强司机和乘客权益保障。
美团在行业的规模与地位，与滴滴类似，其面临的压力比滴滴更大。除了商户反映的高抽成，还面临外卖员的控诉。前述齐鲁晚报的报道中，一位美团骑手就表示，“无论平台抽成多少，店家的包装费多少，恶劣天气较贵的配送费等，都与我们的工资无关，无论什么情况我每送一单都是5块钱。”
更严重的是，近1000万美团签约骑手（美团财报显示，2020年，获得收入的骑手超470万人）的社保问题短期内还难以有效解决。一边向商家收取高抽成，一边又不愿为外卖员提供更多保障，这样的美团配送速度再快，也拦不住其口碑下滑。
2021年Q3，餐饮外卖占据美团营收的54.2%，而佣金收入也占营收的47.4%。作为平台型企业，向入驻商户收取佣金，甚至作为其重要收入来源均无可厚非，但问题就在于美团的比例太高，盈利结构单一，很容易“风吹草动”，也很容易站到行业对立面。
对于所有平台型企业来说，都面临如何处理与商户关系的问题。强如阿里，也在2011年，因商户保证金等费用提高，引发淘宝“十月围城”。但随后，阿里比较好的解决了这一问题。2020财年（截至到2020年3月末），阿里巴巴中国零售3327.5亿营收中，商户佣金收入高达711亿，占比达到21.4%，但并未听说商户对阿里平台的广泛抱怨。
这一点，也许值得美团学习。在佣金之外，阿里从商户处获取的更大收入来源是营销服务，从品牌曝光到新品推广，都能从服务商户营销中获取收益。如今，美团还停留在初级阶段，简单粗暴地“薅羊毛”一样的抽成，未来，美团应借鉴阿里、京东等电商平台服务商户的模式，从更大的营销视角出发，实现营收多元化。当然，美团服务的本地生活服务商家跟电商服务的全国性品牌还不一样，要做到这一点还很有难度。
另一方面，壹DU财经在此前《美团何时上岸？》一文中，分析了美团商业模式的尴尬。在传统的本地生活领域，面临新玩家抖音的降维打击，其依托接受门槛更低、达人演绎效果更佳、商业信息更易转化的视频形式，快速卷入本地生活商家。在面向未来的超前布局中，美团投资了半导体、芯片、自动驾驶、智能汽车等出行业务，三五年内还见不到效果，王兴自己也说“不是几个季度，也不是一年或者两年，而是至少五年、十年或者更长久。”
在电商等新兴业务领域，美团被寄予厚望，但从目前形势看，其也难以对阿里、京东、拼多多产生实质性威胁。
多部委联合出台文件，直接点出“引导外卖等互联网平台企业进一步下调餐饮业商户服务费标准，降低相关餐饮企业经营成本。”已经表明，互联网外卖平台对商户经营产生重要且普遍的影响。
摆在美团面前的，紧急且重要的并不是布局什么新业务，实现多大增长，而是要真正脚踏实地的解决好商户、外卖员关心的问题，这是决定其能走多远的前提。
为加强网络餐饮服务食品安全，为广大消费者的身体健康和生命安全构建一个保护障，市场监督管理局约谈饿了吗、美团等网络餐饮服务平台。食品和我们人类息息相关，安全放心的食品是尤为重要的，像美团、饿了吗这样的外卖平台客户量很多，如果不再食品卫生方面下狠功夫，会对广大消费者的身体健康造成严重影响。
食品安全是生命线，也是不可以逾越的红线，一旦脱离安全这两个字，餐饮业的发展就会越来越下降。网络平台更应该加强食品安全，使用新鲜的食材，让顾客吃得放心，才会有回头客，不能昧者良心赚老百姓的钱，如果这样做的很总有一天，恶果会降临到自己身上。
2.针对顾客的反馈，要及时改正。
餐饮行业如果想要发展的好，就一定要与时俱进，根据当下的社会发展状态及时调整相应的措施。面对顾客的评价要虚心接受，及时改正，而不是按照自己的想法来。对于餐饮业来说顾客就是上帝，所以一定要给顾客提供良好的服务。
3.定期对餐厅厨房进行检查，避免安全隐患。
保证厨房的安全、卫生，才可以为顾客提供更优质的食品，厨房安全问题的新闻时有发生，这也警示了餐饮业一定要注重安全，尤其是厨房安全，这是最重要的。
外卖价格是可以上涨的，因为现在配送费和打包费都是需要顾客自己开钱，但是涨价的幅度不可以太大，商家应该要控制在合理的范围之内。而且定价太高的话，大部分人是消费不起的，每个人赚钱都不容易，不能十分过分地割消费者的韭菜。
1、餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
2、要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
3、餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
4、礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
5、餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
6、餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
7、餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。
8、只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
9、用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里的气氛。好的气氛在给人视觉的享受的同时也能增进人的食欲，曾有过这样的事情：
10、在一家周围都是大玻璃，可以看见行人的餐馆，大概是关店前一个小时，其他的客人都走了，我们幸运地坐在临窗的位置上。上完菜后，我们正高兴地享用时，也许是服务员在收拾厨房，他们从店旁的小巷里搬出几个垃圾筒，就放在离我们只隔一道玻璃的路边。那里是晚上收集垃圾的场所，对我们来说，就好像是把垃圾放在眼前。再加上路上的行人也把垃圾扔在那里，给人一种在垃圾箱旁吃饭的感觉，对饭菜也就没有胃口了。
11、很多餐饮店，一到快打烊时，尽管店里还有客人，却是满不在乎地把椅子倒扣在桌子上，做好打扫地板的准备。还有更严重的，要开始打扫时，竟把客人也赶走。这种做法是对客人的极不尊重，正确的做法是尽可能先告诉客人要关店了，等全部的客人离开后再开始打扫，就算迟一些，也不过迟十几钟而已。只要在营业时间内，就应该对客人做好服务，再说这也不是打扫收拾的时间。对服务员来说，客人是最关键的，必须考虑到自己做事，会给客人的心情带来什么样的影响。而不是按着性子自己想怎么做就怎么做。
12、除此这外，客人吃过饭，喝完咖啡后，马上就忙着来收拾器具，过早过迟都不好。过早了以为你是赶他们走，而过迟了，别人会觉得这家店的服务不行，都吃完这么久了，服务还没跟上。
13、此外，临时更改营业时间要千万注意，若确实需要更改，一定要提前公示，免得惹麻烦。“饮食店的关店时间，只要比平常早了30分钟，客人的抗议电话就打来了。”一家大型餐饮中心的负责人在闲聊时，跟我谈起临时改营业时间惹出的麻烦。
14、客人想到饭店正在营业而兴致勃勃地来了，却看见关闭的大门，就会很失望。餐饮店方面如果随便改变营业时间，会让人感到没有信用。既然决定了营业时间，就应严格遵守，“今天大概没有客人来了，关门吧!”这样的想法是不对的。哪怕只来了一个客人，也要把生意做下去，你的承诺就要遵守，这就是商家的信誉。
15、有时客人刚要进店，却看见门上贴着“今天已经全部客满了”这样的通知，就会很沮丧地回去。听见饭店里传出的欢快的声音，就会失望地想：“好不容易来了，却吃了闭门羹”有时会突然看见“今天临时停业”的通知，这对好不容易才来一次的客人来说是很失礼的。不得已而临时停业，或包租给他人时，应提前面7～10天通知客人。这很必要，这样做的话，顾客会感觉你在记着他，时刻在为他考虑。
16、酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。
17、领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。
18、其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。
